“Je zit op de gordelsluiting,” vertelde Uber-chauffer Anthony (53), beleefd aan een passagier, van wie de riem niet vastklikte. Een dag later ontving hij een officiële waarschuwing van Uber. De klant had een klacht ingediend over een ‘ongepaste opmerking over haar lichaam’. Uitleg geven was niet mogelijk en de klacht had direct een negatieve invloed op zijn score. Deze ervaring staat niet op zichzelf. In gesprekken die Red Pers voerde met zes dienstverleners, die actief zijn op de platforms van Uber, Thuisbezorgd en Airbnb, kwamen telkens twee klachten terug: de scheve machtsverhouding tussen klant en dienstverlener, en het structureel ontbreken van wederhoor. Vier van hen – Anthony, Michael (56), Mohammed (25) en Saskia (41) komen aan het woord.
Waardering met gevolgen
Red Pers spreekt Anthony en Michael allebei in hun taxi. Beiden zijn Afrikaanse immigranten, respectievelijk uit Ghana en Nigeria, werken in Amsterdam en zijn financieel volledig afhankelijk van hun werk bij Uber. Michael doet dit werk inmiddels twee jaar. In zijn glanzende Mercedes ontbreekt het passagiers aan niets: doekjes, overgeefzakjes en opladers voor elk type telefoon. Zijn oog voor detail wordt beloond met een perfecte score van vijf sterren, wat hem voordelen oplevert. Zo krijgt hij voorrang op ritten en mag hij passagiers oppikken op Schiphol, een lucratief privilege. Anthony pakt het soberder aan. Hij rijdt in een Volkswagen Sedan en biedt geen extraatjes, maar behaalt desondanks een prima beoordeling.
Ondanks hun positieve beoordelingen zijn beiden kritisch op het beoordelingssysteem. Michael: “Als ik een slechte beoordeling krijg, voelt dat meestal oneerlijk. Ik weet dat ik goede service lever, maar sommige klanten zijn nooit tevreden.” Anthony herkent dat gevoel: “Je weet nooit wat iemand triggert. Eén verkeerde opmerking, zelfs als die goed bedoeld is, en je krijgt een klacht aan je broek,” vertelt hij. “En uitleg geven kan eigenlijk niet. De klant heeft altijd gelijk.” Een andere Uber-chauffeur, die anoniem wil blijven, zegt daarom zo min mogelijk met klanten te praten tijdens zijn werk.
‘Eén verkeerde opmerking, zelfs als die goed bedoeld is, en je krijgt een klacht aan je broek’
Mohammed, die naast zijn studie, in Amsterdam maaltijden bezorgt voor Thuisbezorgd, herkent het gevoel voortdurend op eieren te moeten lopen. Zijn prestaties worden gemeten in een percentage. Hoewel er voor hem geen directe sancties gelden, zoals bij Uber, voelt de druk er niet minder om. “Stel dat ik misschien wat minder vrolijk ben of wat chagrijnig, wat dan?” Klanten maken volgens Mohammed soms misbruik van hun positie. Na een aflevering volgens het boekje, waarbij hij tien minuten moest wachten, uiteindelijk de bestelling buiten neergelegde en aan de klant een foto daarvan stuurde, kreeg hij alsnog een negatieve beoordeling. De klant vond zijn toon aan de telefoon verkeerd. Mohammed haalt zijn schouders op. “Ik weet niet wat zij had, maar blijkbaar vond ze het niet goed.”
Ook Saskia, die appartementen verhuurt via Airbnb, weet dat één slechte beoordeling al invloed kan hebben. Een stel gaf haar drie sterren vanwege geluidsoverlast in een woning aan een Amsterdamse tramhalte. “Ze vonden het te luid, maar dat hoort bij het centrum. Toch zakte mijn gemiddelde en werd ik minder zichtbaar op het platform.” Wat haar vooral frustreert, is dat ze haar kant van het verhaal niet kan vertellen. “Als gast kun je een hele verhandeling schrijven, maar als host kun je alleen een kort standaardantwoord geven,” vertelt ze. “Je kunt geen context bieden en voor toekomstige huurders weegt een persoonlijke klacht natuurlijk zwaarder.”
Van feedback naar gedragscode
De frustratie over gebrek aan wederhoor komt in bijna alle gesprekken terug. Michael legt uit dat Uber-ritjes worden toegewezen via een algoritme, waarin klantbeoordelingen zwaar meewegen. Eén slechte beoordeling kan je al privileges kosten. En klanten worden daar, volgens hem, haast toe uitgenodigd. Zodra je minder dan vijf sterren aanklikt, opent de app een uitgebreid keuzemenu: was de auto vies, de chauffeur onvriendelijk, rook het onprettig, reed hij verkeerd, negeerde hij instructies, praatte hij te veel of juist te weinig? Zelfs ‘chauffeur negeerde verzoeken’ staat ertussen. De platformbedrijven zeggen het niet met zoveel woorden, maar het aanbieden van dit soort selectievakjes creëert impliciet een norm: de dienstverlener moet aan al deze gedragsverwachtingen voldoen, of het risico lopen op een lagere beoordeling.
De manier waarop het algoritme werkt en de laagdrempeligheid van het schrijven van een negatieve beoordeling werken overcompensatie van de dienstverlener in de hand. Wie een slechte beoordeling vreest, doet er alles aan om de klant tevreden te stellen, ook als dat eigenlijk niet tot de taakomschrijving hoort. Anthony geeft toe soms een straat in te rijden waar hij eigenlijk niet in mag, alleen omdat de klant dat vraagt. “Klanten verwachten dat,” zegt hij daarover. Mohamed beaamt dit en vertelt dat hij zich vaak extra vriendelijk opstelt, ook als hij zich niet op z’n best voelt. “Je weet dat je wordt beoordeeld; dus je probeert altijd beleefd te blijven. Ook als je liever even je rust zou hebben.”
Michael heeft het gevoel dat klanten steeds meer verwachten en zegt zich soms meer een butler dan een chauffeur te voelen. “Het gaat niet meer alleen om rijden van A naar B. Je moet alles doen: helpen met bagage, zorgen dat de muziek goed is, extra service verlenen.” Die verwachting ging voor hem een keer wel heel ver, toen een Engelse vrouw haar iPhone 15 liet liggen. Toen Michael Uber belde, kreeg hij te horen dat hij het zelf met de klant moest oplossen. “Uber zei: ‘Dat is jouw verantwoordelijkheid, regel het met de klant.’ Maar ik had net een nieuwe passagier en kon niet direct terugrijden.” De vrouw kon niet wachten, omdat ze anders haar vlucht zou missen en vroeg hem of hij de telefoon naar haar adres wilde opsturen. “Maar dat ga ik niet doen,” zegt Michael, “ik ben geen koerier.” Hij leverde de telefoon af bij het hotel van de vrouw, maar kreeg desondanks een negatieve beoordeling.
‘Als bezorger ben je geen persoon meer, maar een icoontje op de kaart’
Kleine aanpassingen, groot verschil
De ongelijkheid tussen klant en dienstverlener zit diep in de systemen van platformbedrijven, maar volgens de dienstverleners zouden kleine aanpassingen al een wereld van verschil maken. Volgens Saskia zou Airbnb eerlijker zijn als het de stem van de host serieuzer nam. “Ik wil best leren van feedback,” zegt ze, “maar negatieve recensies die niet kloppen of onvolledig zijn, blijven staan. Er is geen mogelijkheid tot gesprek,” vertelt ze. “Als ik de ruimte zou krijgen om uitgebreid te reageren, zou dat al veel schelen.” Ook Michael denkt dat het systeem menselijker kan met minimale aanpassingen. “In Engeland staat in de app: ‘Onze chauffeurs zijn ook mensen. Behandel hen met respect.’ Dat zou hier ook moeten,” zegt hij. Mohammed sluit zich daarbij aan. “Als bezorger ben je geen persoon meer, maar een icoontje op de kaart,” zegt hij. “Ik fiets in weer en wind, ren trappen op, lever alles op tijd, en toch word je afgerekend op de kleinste dingen. Dat is niet nodig volgens mij”
Anthony heeft zich inmiddels bij de scheve machtsverhoudingen neergelegd. Hij heeft geleerd zich aan te passen. “Soms kotst iemand in mijn auto. Dan denk ik: die was gewoon dronken, en geef ik toch vijf sterren. Het maakt mij niet uit. Andersom werkt het helaas niet zo.” Hij verwacht niet dat het systeem snel zal veranderen, en heeft zich daar in zekere zin bij neergelegd. Door zich te schikken naar de regels van Uber, heeft hij juist een vorm van vrijheid gevonden: hij verdient zijn eigen geld en bepaalt zijn eigen ritme. Daarom is hij voorzichtig. “Ik neem liever geen risico’s. Ik ben blij met mijn baan, maar eerlijk? Nee, dat is het niet.”
Geen wederhoor van Uber
Voor dit artikel is Uber herhaaldelijk om een reactie gevraagd op de ervaringen en kritiek van chauffeurs. Er zijn meerdere verzoeken per e-mail verstuurd. Tot op het moment van publicatie heeft Uber echter niet gereageerd.
Eindredactie door Tibbe Jonker
